一步一步来创建自己的服务设计流程吧

By 2022年8月9日 教程&资讯, 新奇设计

服务设计总是遵循一个反复的设计过程,也就是说,它遵循学习、原型设计和改进的周期。服务设计在不断地发展和改进。在这篇文章中,我们将解释服务设计过程的关键组成部分,并提供一个框架,方便你创建自己的服务设计流程。

服务设计:一个迭代的过程

服务设计遵循迭代的设计过程。这只是一个框架,并非常规操作指南。事实上,服务设计的第一步应该是设计过程本身的设计。每个机构和组织采取的设计过程不尽相同,并且名称各异。过程和名称变幻莫测的背后存在着共通的概念和想法。

为了方便大家理解,我们来想象一下设计一辆汽车的过程。

第一步可能是市场调查,以发现潜在客户需要和喜欢什么样的汽车。很明显,如果一个产品有市场,它就有设计价值。基于以上探索,设计师开始构思,第一个设计概念由此诞生。设计师继而产出原型,并在可用性、功能、成本、市场反应等方面进行测试。只有在这些测试持续良好的情况下,新车才会得到生产和推出。在这个过程中,错误将导致巨大的成本,甚至声誉受损–问题发现得越晚,代价越大。

从这个简单的例子中我们可以认识到,想要设计出新的准则,并确保其后续成功,设计师应在设计过程中做到深思熟虑。

服务设计的迭代过程包括四个关键的认识:探索、创造、反思和实施。

设计过程中有四个关键活动:研究、构思、原型设计和实施。每一项活动都有不同的工具和方法可以帮助实现,在迭代过程中,这些方法还能结合使用。你可以从一个客户问题出发,开始设计过程,努力更好地理解问题(即研究);也可以从一个挑战出发,比如著名的 “我们如何…… “(即构思);也可以从一个想法或概念出发(即原型设计)。

服务设计过程可以在这四个关键活动之间转换,以迭代地创造和测试针对某个问题或用户需求的解决方案。现在我们来追踪某个潜在的设计过程,来更详细地了解这四项活动……

请记住。这并非一个直线的过程。你可能需要在各种活动之间进行跳跃。如果你发现一个原型不起作用,你需要回到研究阶段,提高对挑战的理解。

研究(又称发现或探索)

尽管服务设计是一个以用户为中心(或以客户为中心/以人为本)的过程,经常声称以客户为起点,并把他们放在中心位置,但服务设计很少以客户为出发点。

第一步是要清楚地了解提供服务的公司,其文化、结构和目标是什么。仔细观察设计团队的动机和最初的设计挑战。通常,挑战指的是解决表面问题,而不是解决真正的根源。

“保持大局观很重要,尽可能地确定客户行为背后的真正动机”。- TiSDT

在对项目的原始目标进行调整后,下一步是收集有关客户体验和行为的经验数据。这些数据使设计团队能够与设计的目标用户产生共鸣,并理解他们的行为和日常。服务设计使用各种不同的工具和方法来探索人们的行为、环境和动机。人种学研究法已经成为服务设计中最常见的研究方法之一,因为它们允许在现实世界的背景下了解人们。

研究方法还包括将研究结果可视化,赋予收集到的数据意义,这样就可以掌握关于客户的可操作见解。数据可视化工具包括人物形象、客户旅程图和利益相关者图等。这些可视化技术帮助设计团队简化复杂的想法,并提供关于客户体验的独特视角。最终,可视化技术使想法的理解更加容易,有助于决策。这种情况下,问题应该处于优先级。

构思(又称创作或概念设计)

构思新的想法是服务设计的一个重要部分。然而,许多人过于强调其存在。归根结底,创意只是进化过程中的起点。想出改变游戏规则的概念则需要一个反复的过程,在这个过程中,设计师会大量地生产想法,并将它们混合、重组、筛选、提炼和进化。

为了产出可持续的解决方案,应让服务的所有主要利益相关者参与到开发中来,实践共同设计。为了有效地做到这一点,设计团队的结构应该包括客户、员工、管理层,以及工程师、设计师和其他可以提供独特视角的重要利益相关者。

请记住,服务设计不是为了避免犯错,它是一个包容性的过程,在这个过程中,导航利用错误来引导我们找到更好的长期解决方案。好的服务设计方法更注重于理解人们的问题和需求,探索尽可能多的想法,尽早发现挑战,以便从中学习。通过对不同原型的快速迭代,团队能够在过程的早期采取实际的、低成本的行动,比起单纯讨论想法,这样做能更快发展学习。

原型设计(又称反思或测试)

原型设计可以用来探索、评估和交流人们如何体验未来的服务。原型设计是一种最简单实惠的方法,可以展示想法具体如何在提供服务时发挥作用。

客户需要对未来的服务概念有一个良好的心理想象。原型设计的任务即是在顾客的脑海中产生这样一个服务概念的愿景。

无论我们是在制作一个物理产品的原型,如新办公空间的纸板布局,或是就迎接客户的方式进行原型设计,在确定最终办法之前,团队可以通过低保真(low-fi)测试学到很多东西。

通过对假设进行早期测试,收集客户的反馈,尽早进行设计实践,原型可以帮助我们在设计过程中减少代价高昂的错误。

在这种情况下,我们需要考虑服务的情感方面。视频、照片、故事板等有助于产生必要的情感参与,但仍然缺乏有意义的用户互动。

“在现实中对服务概念进行原型化是很重要的。服务设计思维拥有不同的阶段和互动方式”。- TiSDT

在特定情境下”运行”原型有助于将个人互动的重要情感方面与服务主张相结合。

实施(又称推出或变化管理)

服务设计项目的实施可能涉及不同的学科。其中包括组织程序和流程的变化管理,应用程序和软件的开发,以及实物生产的产品开发或工程。

新的服务概念的实施需要不同程度的变化以及变化管理。在经历变化过程时有三个指导原则:计划变化、实施变化和审查变化。每一次的实施阶段都应该在上几个阶段经过测试。与客户和员工就服务变化进行清晰的沟通,从而确保期待值得到管控,确保变化带来的干扰最小化。

翻译:马克笔设计留学
如果对于设计专业留学和作品集有任何疑问,可以随时和我们联系,微信:13718574833,知无不言言无不尽!

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